MON CLIENT
Le Groupe Federaly est spécialisé dans l’accompagnement de projets immobiliers. En tant que contractant général, il propose des solutions clé en main et complètes grâce à ses 8 filiales implantées sur le quart sud-est de la France et ses différents métiers (contractant général logements, tertiaires et industriels, entreprise générale, entreprise de gros-oeuvre, bureau d’étude, promotion, cuisines aménagements, produits innovants).
FEDERALY LOGEMENT, est la filiale du groupe spécialisée dans la construction de villas et bâtiments intermédiaires pour les professionnels (promoteurs, investisseurs et bailleurs) au travers des missions de contractant général et de DET (MOE, OPC, AMO).
LE CONTEXTE
Profondément engagé dans une démarche d’amélioration continue, FEDERALY LOGEMENT souhaitait challenger le fonctionnement de son processus Service Après-Vente et notamment le traitement des réserves des opérations livrées à ses clients.
L’OBJECTIF
L’objectif principal de mon client, le Directeur Général en charge de l’exploitation du centre Sud, était de documenter un processus de traitement des réserves pour conduire la réflexion sur les pistes d’amélioration et de fluidification du traitement des réserves signalées par les maîtres d’ouvrage ou les occupants des logements réceptionnés, et ce, pour les trois centres techniques, Sud, Nord et Centre.
Cet objectif s’inscrit dans la démarche d’amélioration continue dans laquelle l’entreprise est engagée afin d’assurer une satisfaction client optimale tout au long du processus de construction, de réduire les délais de traitement et de renforcer sa qualité de service.
MA MISSION
Mon rôle dans cette mission a consisté à :
- Comprendre le fonctionnement d’identification, de suivi et de traçabilité des réserves émises suite à la réception d’une opération de construction par le biais de réunions avec le Directeur Général en charge de l’exploitation de la région Sud, un responsable technique et les Assistantes Techniques.
- Formaliser sous forme de flow-charts les données d’entrée, les étapes et les données de sortie de la procédure. Cette formalisation a fait l’objet de questionnements et de remises en question sur la façon de fonctionner pour plus d’efficience.
- Retravailler le tableau de suivi des réserves excel existant en fusionnant les bases de données des différentes opérations pour n’en avoir qu’une seule et unique afin de générer
- des indicateurs grâce à des tableaux croisés dynamiques.
- des bases de relances par entreprises plus rapidement
- Créer un flyer à destination des clients pour expliquer lors de la réception la procédure pour déclarer et qualifier les réserves afin d’en assurer le traitement le plus efficace et le plus réactif possible.
LES BÉNÉFICES POUR LE CLIENT
- Externaliser cette prestation a permis à mon client de bénéficier :
- de mon expertise d’animatrice qualité sur l’audit interne, la gestion documentaire et sur Excel.
- d’un regard externe et d’un questionnement “naïf” sur le process et les habitudes de travail.
- de ma connaissance du secteur de la construction issue d’une expérience de plus de 13 ans auprès de promoteurs, constructeurs de maisons et bureaux d’études dans l’ingénierie
- La rédaction sous forme de flow-chart permet une identification claire des étapes et des rôles. Cette formalisation permet de se questionner, de se challenger, d’optimiser au moment de la rédaction mais permet également d’identifier facilement les étapes impactées par un changement dans le futur.
- La mise en place de tableaux croisés dynamiques permettra de bénéficier d’outils statistiques plus précis pour la prise de décision, les relances et l’analyse de l’efficacité du process.
La petite anecdote
Cette mission ponctuelle m’a permis de travailler en partie sur site dans les très jolis locaux de FEDERALY LOGEMENT à Sablons avec une équipe pleine de peps et de dynamisme. Bravo à Fanny et Anaïs, Assistantes Techniques, qui ont adopté leur nouveau compagnon de route “Excelien” avec force de propositions et bonne humeur.
Vous aussi, vous souhaitez être accompagné.e pour formaliser et optimiser un process de votre activité et les outils associés :